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| 金融服务需求模式演变与商业银行渠道管理 |
| 潘小明1，屈 军2 |
| （1.广发银行， 广东 广州 510060；2.商务部， 北京 100731） |
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摘要 ：新一轮科技革命浪潮助推客户金融服务需求模式演变，呈现出移动化、场景化、智能化和定制化的特征。为了顺应客户金融需求模式的演变，我国商业银行实施渠道管理变革，探索推进物理网点专业化、场景化、集约化和智能化转型，加大线上渠道建设力度，强化渠道整合与统筹管理。从当前的挑战以及未来的演变趋势看，客户行为变迁使得银行传统渠道管理面临经营管理定位缺失、渠道脱媒压力上升、数字化转型进度缓慢等一系列问题和困难。商业银行需要更加积极地应对，进一步深化改革创新、加强渠道服务体系建设。一是明确商业银行渠道建设的定位，打造适应金融服务需求模式演变要求的渠道服务体系；二是推进存量自有渠道转型，多措并举提升渠道服务效能；三是大力开拓新兴业务渠道，不断提升渠道综合服务能力；四是同步构建和完善适应全渠道管理的配套机制，进一步增强新时期商业银行渠道管理能力。
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| 关键词 ：
商业银行,
金融科技,
金融脱媒,
客户体验管理,
业绩价值管理
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